Bara vi som hatar dålig kundtjänst?
Många företag suger på kundtjänst, låt oss vara ärliga.
Det finns inget värre än när man trevligt skriver till en kundtjänst om sitt paket som inte kommit fram… eller om en återbetalning som inte gått igenom.
Så får man ett “svar”.
Fast svaret är inte en personlig återkoppling på exakt det man skrev, det är ett inklistrat generellt svar på en generell fråga.
Du vet vad jag menar? Det är fullt med “har du frågor angående leverans så hänvisar vi dig till…” eller “för frågor angående returer finns svar på (länk till hemsidan)”
“Men det var ju inte ens det jag frågade!” tänker man. “Har personen som svarade mig ens läst vad jag skrev?”
Man får känslan av att personen som skrev mailet bara vill bli klar med sk-ten så fort som möjligt och gå vidare med sitt liv.
Nej, en bra kundtjänst ska ha 4 komponenter.
- Man får svar inom rimlig tid (max 24h)
- Det är en riktig människa av kött och blod som sätter sig ner och läser mejlet.
- Personen som svarar VILL och HAR TID att lösa problemet.
- Personen som svarar HAR BEFOGENHET att lösa problemet.
Punkt 4 är särskilt viktigt. Visst är det jobbigt när man får kontakt med kundtjänst, fast personen man snackar med påstår sig inte ha befogenhet eller kunskap att lösa problemet?
Det här är en av våra kärnvärderingar som vi trycker på i alla sammanhang. När man kontaktar oss ska det i varje givet läge kännas som att det är en riktig människa av kött och blod man kommunicerar med, som faktiskt bryr sig, och som faktiskt har befogenhet att lösa problemet.
Att svara med inklistrade standardsvar är extremt företagigt.
Vanligt folk har fobi för allt som är företagigt, och det har vi också.
/Leo och Sebastian
6 kommentarer
En bra kundtjänst är tillgänglig och återkopplar utan dröjsmål oavsett om det gäller epost eller telefonkontakt.
Det sämsta med kundtjänst är när man inte får återkoppling alls eller att det dröjer en vecka eller längre.
Ni har skött er bra!